别把危机公关搞成公关危机

灵狐科技

摘要：危机公关就是删帖+深埋+水军？幼稚！

近期，国内外多个知名科技公司身陷负面漩涡，面对舆论汹涌的抨击和质疑，有的沉稳应对，挺过了最猛烈的“飓风”，得以在相对平静的环境中逐步消除负面影响，重建正面形象。有的则连连失误，使风波演变成了风暴，企业形象一落千丈。

从不同的结果上，可见数字营销服务商的危机事件处置水平。

中国有句老话：常在河边走，哪能不湿鞋。经营企业难免因为各种各样的原因引发危机事件，能不能做好危机公关，轻则影响到企业正常的经营运行，重则关系到企业的生死存亡。

一但发生危机事件，数字营销公司开展危机公关处置要遵循以下几个原则。

一是快速反应，力争将事态控制在萌芽状态和较小的范围内。在移动社交时代，信息传播的速度和量级都以几何级数增长，反应迟钝、处置迟缓，就会把小事变成大事，把矛盾变成纠纷，把负面变成危机。

二是勇担责任，有错认错，不推诿，不掩盖。在互联网环境中，没有什么细节是能够绝对保密的，拒不认错、无理狡辩、含糊其辞、否认事实，甚至动用资源删帖、封号、禁言，最容易激怒公众，使危机升级。

三是态度真诚。勇担责任并不是大包大揽，示弱求饶，而是通过坦诚的沟通把引起危机的真相讲清楚，既承担自己的责任，也解释其中的误解，切忌傲慢强横，以势压人。

四是有理有据，在以真诚的态度担责并深入沟通的前提下，对自己的解释提出有力的证据，如有可能最好请第三方的权威机构或人物做背书，以打消舆论疑虑。

五是统一指挥。平时不做舆情监测、不制订预案，经营管理中不注重细节，面临危机时惊慌失措，处置失当，以致像推倒多米诺骨牌一样引起连锁反应，是公关危机的大忌。

一但危机出现，冷静为第一要务，最不能做的就是以硬碰硬，与舆论硬扛硬怼。要以最快的速度确定危机处理的核心人员，指定对外发言人，限定信息出口，避免杂乱不实的信息引起误导。

具体案例，可以参考Facebook和国内几家互联网公司在应对公关危机上的不同。

总之，面对危机，要做（zu?）事，不要作(zu?)死！